La qualité de service du transport, un enjeu majeur pour les entreprises, même en B2B.
On le sait, la qualité de service est l’un des enjeux majeurs liés au transport de marchandises. Respect des délais et des consignes de livraison, intégrité du produit, litige… l’expérience vécue par un client lors de la livraison de sa commande est clairement un élément fondamental de sa satisfaction globale envers l’entreprise à laquelle il a fait confiance. Et c’est un constat aujourd’hui pleinement valable en B2B. Une étude menée par la FEVAD portant sur l’évolution des pratiques d’achat et des attentes des clients B2B, publiée en 2022, pointait déjà que la livraison rapide en 24h, tout comme les garanties sur les délais de livraison figuraient parmi les critères qui avaient le plus progressé lorsqu’il s’agissait pour les entreprises de faire le choix d’un fournisseur. La qualité de la prestation de livraison fait désormais figure de réel critère différenciant et joue un rôle majeur dans la fidélisation.
Sur le pan de la livraison, on peut dire qu’une bonne qualité de service se jauge à :
- Des délais d’acheminement respectés.
- Des marchandises livrées en bon état.
- Une communication fluide et transparente.
- Une gestion efficace des éventuels litiges et réclamations.
De leur côté, les entreprises en sont bien évidemment conscientes. Interrogés chaque année dans le cadre de l’enquête Conjoncture menée par le cabinet bp2r et par l’AUTF, les donneurs d’ordres placent depuis 2017 la qualité de service en première position au rang des critères de sélection de leurs transporteurs. Même le tarif des prestations, pourtant clé dans le contexte général de chasse aux coûts que l’on connaît, ne parvient pas à la détrôner.
Mais une fois les contrats signés, comment suivre ce niveau de qualité promis ? De quels moyens disposent les entreprises pour suivre et challenger la performance des transporteurs et s’assurer de respecter à la lettre la promesse faite à leurs propres clients ?
Au rang des leviers qu’elles mettent en place pour travailler le sujet, la revue de performance apparaît évidemment comme un incontournable.
La revue de performance, un exercice primordial mais ardu.
Organisé à des rythmes différents en fonction des entreprises (mensuel, trimestriel, semestriel voire annuel lorsque la démarche se borne aux négociations associées aux revalorisations tarifaires), ce rendez-vous entre donneur d’ordres et prestataire est l’occasion de faire une mise au point sur le respect de la promesse client et de s’aligner sur les corrections à apporter et les optimisations nécessaires au bon déroulement des prestations de transport.
Sur le papier, cela semble simple. Mais dans les deux sens, les professionnels savent à quel point l’exercice est ardu et, malheureusement, encore trop souvent stérile.
Il faut dire qu’il crée beaucoup de frustration de part et d’autre. Chacun arrive avec ses propres indicateurs, récoltés et compilés selon des méthodes diverses et variées et sur des outils approximatifs… Souvent, elles sont restituées sous forme de fichiers figés (xls, ppt…), très limités, tout comme les constats que l’on peut en tirer…
On sait que le transport est loin d’être le secteur d’activité le plus mature en matière de maîtrise de la donnée. La plupart des chargeurs déportent tout bonnement la tâche de traitement des données sur leurs transporteurs, ce qui ne leur laisse fatalement aucun moyen de contrôle tangible sur les indicateurs qui en sont tirés.
Forcément, cela laisse place à l’interprétation subjective et aux dérives (on se rappelle par exemple la période des Gilets Jaunes, auxquels l’intégralité des retards de livraison était à l’époque attribuée en masse), et les responsabilités sont complexes à établir. Ajoutons aussi que, les transporteurs ont tous des méthodes différentes pour mesurer leur qualité de service. Impossible pour le donneur d’ordres de les comparer et de les challenger.
Au final, le temps qui devrait être consacré à creuser les problématiques et à mettre en place des plans d’actions concrets est en général plutôt utilisé à tenter de se mettre d’accord sur la véracité et le sérieux des indicateurs défendus par chaque partie.
À l’opposé de cette réalité, la démarche impose transparence, collaboration et surtout, langage commun de performance. Pour transformer cet exercice, les parties prenantes doivent pouvoir compter sur le suivi clair et précis d’indicateurs clés, incontestables. Ce n’est qu’à ce prix qu’elles seront capables d’attester des tendances d’évolution, de profiter d’une réelle visibilité sur les anomalies qui pèsent sur le niveau de service et d’identifier clairement leurs causes racines.
Comment bien préparer ses revues de performance qualité avec les transporteurs ?
Tout commence donc implacablement par la maîtrise de la donnée transport. C’est une base qui reste encore difficile à construire pour les chargeurs, qui doivent conjuguer de nombreuses problématiques liées à leurs données, telles leur disponibilité, la multiplicité de leurs sources ou encore l’hétérogénéité de leurs formats.
Aujourd’hui, la digitalisation est plus que jamais un incontournable. Flux mondialisés, modes de transport multiples, diversifications des services proposés et panels de transporteurs élargis obligent les entreprises à revoir la façon dont ils appréhendent la donnée et, plus généralement, dont ils pilotent le transport. En tout cela, ils doivent se tourner vers les bons outils.
Dans le détail, on pourrait les définir ainsi :
- Ils permettent l’automatisation de la collecte et du traitement des données.
- Ils les restituent sur des interfaces intelligibles et flexibles, qui permettent d’en tirer tous les enseignements.
- Ils sont accessibles et actionnables par toutes les parties prenantes, chargeur comme transporteur.
Cette notion d’accessibilité est, nous y reviendrons un point essentiel qui rejoint la démarche initiale d’une revue de performance : avancer ensemble vers plus de performance.
Car évidemment, chacun à son rôle à jouer.
Les donneurs d’ordres, qui doivent être moteurs sur le sujet, doivent pouvoir compter sur l’implication de leurs prestataires et, concrètement, sur la qualité des données qu’ils vont transmettre.
Les transporteurs eux, ont besoin de visibilité sur leur propre performance et sur la façon dont elle est mesurée par les chargeurs, qui doivent partager avec eux en toute transparence.
Visualiser la performance réelle.
Une fois le sujet de la donnée traité. L’outil analytique va apporter une vision exhaustive et précise de chaque étape du processus transport et logistique et permet d’évaluer leur qualité en matière de délai et de conformité.
Les tableaux de bord sur lesquels sont restituées les données regroupent ainsi sur une seule interface tous les indicateurs clés de performance, soutenus par un affichage dynamique, qui permet de les explorer de façon granulaire (vision par période, mode de transport, département, destinataire…), de « jouer » facilement avec les données pour tirer des constats irréfutables sur l’activité globale de chaque transporteur.
Plus, l’homogénéisation des données et des constats autorise une mise en perspective significative de la performance des transporteurs, indispensable pour pouvoir les comparer, et donc les challenger lors des revues de performance.
L’exemple chez Sightness : À travers un tableau de bord complet et intuitif, la fonctionnalité Carrier Promise apporte une vision précise de la réelle qualité de service des prestataires de transport. Grâce à la visualisation dynamique de données fiabilisées, l’utilisateur évalue facilement et précisément la qualité de chaque étape de ses processus transports et logistiques en matière de délais et de conformité de livraison.
Si on va au-delà du constat de performance, ces outils sont aussi moteurs dans toutes les démarches d’optimisation qui seront entreprises.
Creuser et solutionner les causes de la non-performance.
Les capacités analytiques des outils dédiés à l’optimisation du transport, parfois boostées par l’intelligence artificielle, vont ainsi également assurer un véritable diagnostic de la situation.
Qu’il s’agisse d’identifier clairement les causes racines des dérives de performance, ou d’établir de façon irréfutable les responsabilités (chargeur, transporteur, client…).
Tout l’intérêt, c’est justement de se laisser sereinement guider par l’outil qui, saura par lui-même identifier les configurations précises qui provoquent ces anomalies et les raisons de leurs récurrences. L’intelligence artificielle, souvent mise à contribution pour détecter ces failles, peut aller jusqu’à identifier par elle-même les actions curatives les combleront, transformant ces outils en véritables assistants personnels pour les professionnels du transport. On parle ici de tâches fastidieuses qui prennent plusieurs jours à être menées à bien par l’être humain. C’est tout l’apport de la technologie !
L’exemple chez Sightness : La fonctionnalité SatisfAI capitalise sur l’Intelligence Artificielle pour détecter les anomalies récurrentes qui pèsent sur votre promesse client, identifier leurs causes racines et prescrire automatiquement les plans d’action les plus adaptés pour les résoudre définitivement.
Agir de façon pertinente et proactive.
Et cela peut aller jusqu’à l’action en temps réel, en collaboration directe avec les transporteurs, pour assurer un véritable monitoring de la qualité de service. Dans ce cas, l’intégralité des évènements remontés par les systèmes de tracking des différents transporteurs est homogénéisée et les anomalies sont automatiquement catégorisées, afin de permettre à l’utilisateur de prendre toutes les mesures proactives nécessaires pour agir avant qu’il ne soit trop tard.
C’est aussi un sujet clé du côté du service client, qui peut avoir accès en temps réel à toutes les informations concernant une expédition en cours, et réagir de façon efficace à toute demande émanant d’un client.
L’exemple chez Sightness : En temps réel, TrackLive assure un suivi méthodique de toutes vos expéditions pour faire remonter les anomalies au fil de l’eau. L’utilisateur peut mieux anticiper les dysfonctionnements et déployer, en direct et en collaboration avec le transporteur toutes les actions curatives qui permettront d’assurer le meilleur service au client destinataire.
Les bonnes pratiques pour des revues de performance efficaces.
En résumé, on peut isoler quelques bonnes pratiques à retenir pour mieux appréhender l’exercice de la revue de performance qualité et pour booster son efficacité :
- Des échanges réguliers et suivis.
Le travail de la performance qualité avec ses transporteurs s’inscrit avant tout dans la régularité. Des revues mensuelles, organisées avec chaque transporteur, permettront à la fois de les sensibiliser durablement à l’enjeu et de mettre concrètement en œuvre des politiques d’optimisation qu’ils sont les seuls à pouvoir mener. Un suivi régulier des actions permet d’aplanir au fil du temps les contraintes opérationnelles qui alourdissent les démarches pour, au final, optimiser l’organisation globale liée à tous les processus d’expédition.
- Une relation de collaboration vertueuse.
Chargeur et transporteur doivent impérativement avancer ensemble dans la même direction. Le donneur d’ordre, véritable moteur de cette relation, doit mettre en œuvre un réel accompagnement de son prestataire, en mettant à sa disposition toutes les informations et tous les outils nécessaires à cette collaboration vertueuse vers l’amélioration de la qualité. Les données et les objectifs sont partagés et chacun est aligné sur sa part de contribution à leur réussite. On est vraiment dans une optique de gagnant-gagnant.
- Des données fiables et claires, pour un alignement optimal des parties prenantes.
La clé, c’est de parvenir à s’entendre sur un indicateur fiable et incontestable pour neutraliser toutes les discussions stériles autour de la légitimité des mesures de performance.
Nous l’avons dit, rien n’est possible dans les bonnes données, et donc sans les outils qui permettent de les fiabiliser pour les centraliser et les rendre accessibles aux transporteurs. Cela rejoint aussi le principe de collaboration vertueuse évoqué à l’instant. En leur donnant les moyens de suivre ces indicateurs de performance dans le temps, les donneurs d’ordres s’assurent de l’implication et de la réelle action de leurs prestataires.
La revue de performance est et restera un exercice incontournable pour les professionnels du transport de marchandises. Mais aujourd’hui, les capacités offertes par les outils digitaux avancés permettent de lui donner une nouvelle dimension et de transformer foncièrement la façon dont elles sont menées. D’un rendez-vous obligatoire, mené « parce qu’il doit être fait », la démarche peut ainsi évoluer vers un véritable comité de pilotage collaboratif de la performance qualité, efficace, performant et fédérateur.
C’est toute l’ambition de notre module QUALITY et de ces 4 fonctionnalités, qui permettent à ses utilisateurs de disposer d’une vision fiable de la performance de chaque transporteur en matière de qualité de service et donnent tous les leviers pour l’améliorer en déployant les bonnes actions, au bon niveau, au bon moment.
