L’évolution rapide du commerce en ligne façonne de nouvelles attentes chez les consommateurs, notamment en ce qui concerne la livraison de marchandises. Dans un secteur en constante mutation, il est crucial pour les professionnels du e-commerce de rester au fait des tendances clés en la matière. Tour d’horizon des principales attentes concernant la livraison en e-commerce.
Les délais restent sacrés.
Alors que la tendance croissante du « quick commerce » montre que la livraison en moins de 15 minutes commence à s’ancrer dans les habitudes de consommation, la rapidité de livraison est devenue un critère de choix essentiel pour les consommateurs . Cette attente de rapidité repousse les limites de la logistique et incite les entreprises à repenser leurs stratégies de distribution. Une enquête publiée par Sendcloud en 2023 révèle que près de la moitié des e-acheteurs abandonnent leur panier si le délai de livraison indiqué est trop long.
Personnalisation et flexibilité des options de livraison.
Les clients d’aujourd’hui attendent non seulement une livraison rapide mais aussi des options flexibles et personnalisées. Ils souhaitent choisir le lieu et le moment de leur livraison, avec des possibilités de modification en temps réel. Les services de suivi précis, offrant une visibilité en temps réel sur le statut de la commande, deviennent un standard attendu. L’enquête citée précédemment révèle d’ailleurs aussi que les options de livraison/expédition (méthodes, transporteurs, délais, etc.), figurent au premier rang des principales raisons de l’abandon d’une commande en ligne lors de l’étape cruciale du check-out.
Un constat confirmé par le dernier baromètre e-commerce publié par Geopost, qui point que la possibilité de choisir plusieurs options de livraison et de pouvoir sélectionner le jour et le créneau horaire avant la livraison sont de plus en plus populaires parmi les préférences en matière de livraison.
Impact écologique : une préoccupation croissante chez les e-consommateurs.
La conscience écologique influence aujourd’hui clairement les attentes des consommateurs en matière de livraison et encourage les entreprises à adopter des pratiques de transport plus durables. Les clients sont de plus en plus intéressés par des options de livraison éco-responsables et souhaitent être informé du poids écologique liée à leur acte d’achat.
Une étude conduite par le cabinet Retail Economics en 2023 montre que le recours à des livraisons plus respectueuses de l’environnement est désormais envisagé par 87% des Français (une progression de +7 points par rapport à l’étude menée l’année précédente).
En ligne avec ces constatations, on peut aussi évoquer le développement de la livraison hors domicile (commerces relais, consignes, click and collect…), qui continue de gagner en popularité et atteint même des records en 2023 (Geopost).
La Transparence tout au long du processus de livraison.
La transparence s’affirme désormais comme un pilier de la satisfaction client. Les consommateurs veulent être informés de chaque étape du processus de livraison. Cela inclut des estimations précises de l’heure de livraison et des mises à jour en cas de retard. La capacité à fournir des informations en temps réel est devenue essentielle pour maintenir la confiance et la satisfaction du client. Et c’est une attente qui concerne désormais aussi bien les délais que l’empreinte écologique associée à la livraison.
Des retours faciles et flexibles.
La facilité de retour est un aspect souvent sous-estimé de l’expérience de livraison. Un processus de retour simple et sans tracas est crucial pour encourager les achats répétés. Les entreprises qui offrent des retours gratuits ou des options de retour en magasin rencontrent un taux de satisfaction client plus élevé.
Face à ces tendances, les e-commerçants doivent non seulement s’adapter mais également innover pour répondre aux attentes de plus en plus fines des consommateurs. Les marques qui réussiront à aligner leurs services de livraison sur ces attentes se démarqueront nettement dans un marché e-commerce de plus en plus compétitif. Elles doivent considérer ces tendances comme des opportunités pour optimiser leurs opérations et améliorer l’expérience et la relation qu’elles proposent à leurs clients.
